HAPPY700 평창군청

소비자보호서비스헌장

평창군 소비자보호관련 공무원은 모든 고객이 물품의 사용 및 용역의 이용으로 인한 피해구제 서비스를 제공받을 권리가 있음을 깊이 인식하고 최고의 소비자 피해 구제 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 최선의 노력을 다하겠습니다.

소비자보호서비스 이행표준

• 소비자를 맞이하는 자세
  • 방문하시는 모든 소비자분께는 항상 "어서 오십시오. 저는 소비자보호 업무를 담당하는 ○ ○ ○ 입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 인사하겠습니다.
  • 업무처리 중에 방문하신 소비자를 대하게 된 경우에는 민원을 처리하여 드리기 위하여 하던 일을 10초 이내에 중단하고 소비자의 의견을 듣겠습니다.
  • 소비자가 전화를 하시는 경우 벨소리가 3번 울리기 전에 받겠으며 담당자 부재로 연결되지 않을 경우 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 소비자가 원하는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까. 도시경제과에 근무하는 ○ ○ ○ 입니다" 라고 먼저 인사를 하고 전화를 끊을 때에는 소비자가 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 통화중에는 소비자의 의견을 적극적으로 수용하고 상호의 이해를 위하여 많은 노력을 기울이겠으며 소비자의 의견을 명확히 이해하기 위하여 소비자의 의견을 접수대장에 기록하겠습니다.
  • 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받을 직원에게 통화 요지를 간략히 전달하여 소비자가 같은 내용을 다시 설명하는 일이 없도록 하겠으며 전화 연결은 20초 이내에 연결하겠습니다.
  • 소비자가 상담을 위하여 방문하게 되는 경우 친절하고 공손한 서비스를 제공하며 1분 이내에 담당자와 면담할 수 있도록 조치하여 드리겠으며, 담당자가 부재중일 경우에는 담당에게 안내하여 처리토록 하겠습니다.

소비자보호 상담실 운영

• 소비자보호 상담개선
  • 소비자는 최고의 고객으로서 소비활동과정에서 발생하는 피해에 대하여 무상수리, 제품교환, 환불, 계약취소, 실비보상을 받을 수 있도록 소비자피해 구제는 다음과 같이 신속하고 효율적으로 처리하겠습니다.
    • 경미한 소비자 고발사항 : 2시간이내
    • 사업자와 소비자간 협상권고 : 10일이내
    • 교환·환불·수리·보상 등 : ONE-STOP-SERVICE

• 소비자상담실 운영
  • 소비자 상담실 전화, 소비자 불편신고엽서 등을 통해 불편신고가 접수되었을 때에는 7일 이내에 처리하여 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.
  • 소비자 피해보상과 계약해제(철회)를 아래 소비자 피해보상원칙과 계약해제절차에 따라 성실히 이행될 수 있도록 하겠습니다.

  ※ 소비자피해 보상원칙

  보상유형	소비자피해 및 불만내용
  무상수리	품질보증기간 이내에 고장 등 하자가 발생한 때
  제품교환	품질보증기간 이내에 3회이상 수리를 하였거나 불가능할 때
  환불	품질보증기간 이내에 하자 발생으로 수리 및 교환 불가시 광고표시 사항과 상품의 내용이 다를 때 표시된 가격을 초과한 대금 지불 - 초과금액 환불 사용설명서의 내용이 불충분하거나 누락되어 피해가 발생한 때
  계약취소	사기나 강박에 의한 방문판매, 법정대리인의 동의 없는 미성년자의 계약 체결 (20세미만)
  손해배상	사업자의 사정으로 계약을 해제하였는데 손해가 발생한때
  실비보상	피해구제를 받기 위해 물품을 운반하면서 비용을 소비자가 부담한 경우 (소비자가 보상을 요구할 때)

  ※ 주요계약 해제(철회)절차

  구분	철회권행사기간	철회방법
  방문판매	계약서교부 또는 목적물 인도일 10일이내 판매자의 주소변경시 변경된 주소를 안 날로 부터 10일이내	품질보증기간 이내에 고장 등 하자가 발생한 때
  통신판매	상품 또는 용역제공일로부터 20일이내 사업자의 주소변경시 변경된 주소를 안 날로 부터 20일이내	상동
  다단계판매	계약서교부또는 목적물 인도일 20일이내 사업자의 주소변경시 변경된 주소를 안 날로 부터 20일이내	상동
  할부계약	계약서 교부 또는 목적물 인도일 7일이내	상동

  • ※ 내용증명 : 같은 내용 3부를 작성, 우체국에서 사업자에게 발송 (우체국, 소비자, 사업자 각1부)
    • 사업자의 부당한 거래행위 신고인에 대하여는 비밀유지와 신분 보장으로 신고인에 게 피해가 없도록 하겠습니다.
    • 방문판매업신고등 소비자보호 주요민원업무 법정처리기간을 아 래와 같이 최대한 단축하여 처리 하겠습니다.

  업무명	법정처리기간	현재처리기간	처리목표	처리절차
  방문판매업 신고	3일	2일	1.5일	신고서접수 → 검토 및 심사 → 결과통보
  담배소매인 지정	7일	6일	5일	신청 → 조사의뢰 → 심사 → 결과통보
  소비자상담	-	1건당 3시간	1건당 2시간	신청 → 사업자의견청취 → 합의중재 →결과통보

  • 소비자를 맞이하는 자세
    • 각종 소비자보호관련 정보지를 민원실에 비치하여 소비자들이 볼 수 있도록 하겠습니다.
    • 소비자가 알아야할 새로운 생활정보나 자료는 군 홈페이지나 우리고장소식지를 통하여 제공하겠습니다.
  • 소비자의 의견수렴
    • 우리가 제공한 서비스에 대하여 소비자가 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우와 개선 하여야할 사항이 있을 경우, 전화, 문서, 우편, FAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 성실히 검토하여 그 결과를 통보하겠으며, 잘못된 점들은 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.